헤이루가 간다
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헤이루가 간다 ▶ bgf리테일 고객센터
모두 고생 많습니다. 늘 고맙고 사랑합니다 - 고객지원팀 송종원 팀장의 달콤한 선물
모두 고생 많습니다. 늘 고맙고 사랑합니다 - 고객지원팀 송종원 팀장의 달콤한 선물
BGF리테일의 모든 점주님과 고객을 위해 24시간 운영되고 있는 고객센터는 언제나 환한 웃음과 반가운 인사를 잊지 않는다. 상담자의 민원을 해결하기 위해 마음으로 일을 하는 상담사들에게 힘을 주기 위해 송종원 팀장이 깜짝 다과를 준비했다.

글 김정연 사진 김오늘

“반갑습니다. 무엇을 도와드릴까요?” 지난 1월 새롭게 이전한 BGF리테일 고객센터에 들어서자 34명의 상담사들이 각자의 모니터를 들여다보며 바쁘게 상담에 임하고 있다. 쉴새없이 들어오는 상담요청 알림에 상담사들은 모두 긴장을 늦추지 않는다. 잘한 일에 대한 칭찬보다는 불편과 궁금증을 해결하기 위한 민원 전화가 많은 곳이 바로 고객센터이기에 기분이 상한 고객을 응대해야 할 경우도 많지만 상담에 응하는 상담사들의 목소리는 친절과 미소가 가득하다.
“고객센터는 현장에서 일어나는 VOC(고객의 목소리)를 청취하고 항상 고객분들에게 친밀하고 유대감을 갖고 최상의 서비스를 제공하는 과입니다. 모두 자신이 맡은 일에 대해 자부심을 갖고 근무하지만 때때로 자존감이 무너지는 때도 많아요. 그럼에도 불구하고 항상 최선을 다하는 우리 상담사들에게 고마움을 표시하고 싶었습니다.”
오늘 깜짝 다과 선물을 준비한 고객지원팀 송종원 팀장은 민원이 가장 많이 발생하는 여름에 올해는 큰 비로 수해, 침수 문제까지 겹쳐 상담사들이 고생이 많았다며, 모두 함께 견뎌줘서 고맙다고 전한다.
“와아~ 이거 다 우리 꺼에요? 팀장님 잘 먹겠습니다~나 초코파이 완전 좋아하는데.”
3교대로 이루어지는 점심시간에 맞춰 다과상이 차려진 곳으로 다가온 상담사들은 각자 좋아하는 간식을 손에 들고는 활짝 웃는다. 과자와 젤리, 음료수 등 다양한 간식이 잔뜩 쌓인 테이블을 앞에 두고 아이처럼 눈을 빛내며 좋아하는 간식을 고르는 상담사들의 얼굴에서 월요일 오전의 고단함은 어느새 눈처럼 녹아내린다.
“고객을 응대하는 일은 쉽지 않아요. 감정을 소비하는 일이기 때문에 감정노동자라고도 하잖아요? 사실 좋은 기분으로 고객센터에 연락을 주시는 분보다는 뭔가 문제가 있거나 잘 풀리지 않아서 연락을 주시는 분들이 많기 때문에 때때로 힘든 상황이 생기는 경우도 있고요.”
상담사들이 부당하게 싫은 소리, 억울한 소리를 들을 때면 자신도 마음이 좋지 않다는 송종원 팀장은 그래도 늘 잘 견디고 열심히 근무해주는 상담사들이 한없이 고맙고 예쁘기만 하다고.
간식을 먹으며 촬영팀의 요청에 따라 신나게 포즈를 취하는 상담사들을 보는 송 팀장의 얼굴에도 어느새 미소가 가득하다. 입사 때부터 늘 제3자의 입장에서 한발 떨어져 생각해보라는 역지사지를 가슴에 새기고 있다는 송 팀장은 상담사들도 업무를 대할 때 고객의 입장에서 한 번 더 생각해보도록 당부한다.

“단 과자를 보니 월요일 오전의 피로가 싹 풀리네요. 맛있게 먹을 게요~ 감사합니다. :)” 상담업무를 처리하느라 미처 간식을 챙기지 못한 직원들의 자리를 찾아서 직접 일일이 준비한 간식을 전해주는 송 팀장. 깜짝 선물을 받은 상담사들도 반가운 간식 선물에 감사의 인사를 전하며 웃음을 짓는다.
“너무 뜻밖의 선물을 받은 덕분에 저희 모두 너무 행복한 월요일을 맞이하게 됐네요. 여름 내내 침수나 여러 가지 민원콜이 늘어서 상담사들이 모두 힘들어했었는데 이렇게 맛있는 간식을 주시며 위로해주시니 마음의 보상을 받는 것 같습니다. 오랜 상담을 하다보면 당분이 많이 필요한데 이 간식으로 달달한 행복과 에너지를 보충하며 즐겁게 일하겠습니다.”
오늘 상담사들과 함께 간식 선물을 받은 김영우 센터장은 즐거워하는 상담사들을 보며 다시 한 번 감사의 인사를 전한다.


BGF리테일의 또 다른 얼굴이 되어 점주님과 고객을 위해 보이지 않는 곳에서 오늘도 열심히 근무하고 있는 고객센터 상담사들의 월요일 피로를 날리고 행복한 미소를 지키는 힘이 되어 준 송종원 팀장의 <헤이루가 간다>이벤트는 오늘도 대성공!
“사랑하는 우리 고객지원팀 여러분, 오늘도 힘내서 활기차고 즐거운 하루되세요~ 파이팅!”
아빠엄마가 간다! 평소 더 많은 시간을 보내지 못해 아쉬운 자녀에게 맛있는 간식을 들고 찾아가는 코너인 '헤이루가 간다'에 관심있는 분들은 지금 바로 카카오톡 플러스 친구 (홍보가 기가막혀) 또는 I♥BGF 담당자(khpark.summer@bgf.co.kr)에게 연락주세요.
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