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헤이루가 간다

“반갑습니다~”
목소리가 전하는 선물


고객지원팀 김예지 주임과
고객센터 김은아 팀장의 찐한 우정

초복이 지나 무더위가 기승을 부리던 7월, 에어컨 바람이 솔솔 불어오는 사무실이지만 고객을 위한 열정만큼은 뜨거운 BGF리테일 고객센터를 찾았다. 하루에 들어오는 전화 수만 해도 1,600여 건이 넘지만 모든 고객의 만족을 위해 최선을 다하고 있다. 그들에게 시원한 여름을 선물하기 위해 <헤이루가 간다> 현장으로 달려갔다.

편집실 사진 이기영



서로에게 오아시스 같은 존재

따르릉~

“반갑습니다~ CU 고객센터입니다”라는 또랑또랑한 목소리가 울려 퍼지는 사무실. 바로 전국 방방곡곡에서 CU에 대한 궁금증을 문의하는 고객들에게 친절을 베풀고 있는 고객센터다. 여름을 맞아 전화 수가 더 많아져 바쁜 하루를 보내고 있지만, 고객센터 직원들은 고객들의 목소리에 귀 기울이기 위해 자신의 휴식마저 반납하고 있다.

그런 고객센터 직원들을 위해 고객지원팀 김예지 주임이 BGF리테일 고객센터를 찾았다. 센스 있게 전화를 기다리는 동안에 가볍게 먹을 수 있는 간단한 간식과 초복을 맞아 맛있는 닭다리를 준비해 직원들을 미소짓게 만들었다.

“사실 김은아 팀장님하고는 ‘비즈니스 관계’라고 말할 수 있죠. 그런데 사실 비즈니스 관계를 넘어설 만큼 많은 도움을 받고 있어요. 전국의 모든 전화를 받는 곳이 이곳뿐인데 고객뿐만 아니라, 점주님들의 문의 사항까지 응대해주고 계시죠. 덕분에 고객과의 커뮤니케이션이 잘 이루어지고 있어요.”

김예지 주임은 김은아 팀장을 바라보며 엄지를 추켜세웠다. 그의 입에서는 ‘일당백’, ‘중춧돌’과 같은 믿음직한 단어가 쏟아졌다. 그런 김예지 주임을 바라보며 김은아 팀장 또한 ‘사막의 오아시스’ 같은 존재라고 표현했다.

“김예지 주임님은 항상 고객센터에 전화할 때 ‘힘드시죠?’라며 인사말을 건네세요. 별거 아닌 말 같지만 이렇게 작은 말 한마디 한마디가 저를 위로하고 힘 나게 해요. 정말 선물 같은 목소리죠. 김 주임님은 제가 궁금한 사항이나 해결하기 어려운 부분이 있을 경우, 문의를 드리면 해결방법에 대해 자기 일처럼 적극적으로 알아봐 주셔서 정말 감사드려요.”


간식으로 촉촉한 분위기 완성~
테이블 위에 거하게 차려진 한 상. 김예지 주임과 김은아 팀장의 얼굴만 한 닭다리 냄새가 코끝을 자극한다. 자리에 앉기도 전에 손이 먼저 간식으로 갔지만, 김예지 주임은 김은아 팀장에게 먼저, 닭다리를 건넸다.

“아~~ 하세요. 팀장님! 초복도 지났는데 더워서 일하시느라 많이 힘드시죠? 닭다리 먹고 힘내세요! 과자도 드시면서 당 보충도 꼭 하시고요!” “오후 3~4시면 어느 직장인이 그렇듯, 피곤이 몰려와요. 계속해서 전화 상담을 수용해야 하기때문에 휴식 갖기가 어렵죠. 간식 덕분에 사무실 분위기도 한층 더 활발해졌어요.”

평소, 김예지 주임과 업무상 통화를 많이 하지만 업무 하기에 바빠 고마운 마음을 항상 전하지 못했는데 이런 좋은 기회가 생겨 너무 만족스럽다는 김은아 팀장. 그는 김예지 주임의 손에 들린 간식보다 김예지 주임의 얼굴을 보며 더 많이 미소지었다. 그런 모습에서 김예지 주임과 김은아 팀장의 끈끈한 파트너십을 확인할 수 있었다.

김예지 주임에게
너무 뜻밖의 선물을 받은 덕분에 저희 모두 너무 행복한 하루를 맞이하게 됐네요. 오늘이 저의 두 번째 생일이 될 것 같아요. 고객센터에 있어 고객지원팀은 정말 든든한 조력자예요. 민원이나 신규 업무, 편의점 도입, 결제 프로세스 등 발 빠르게 대응할 수 있도록 매번 정보를 전달해주시죠. 실시간으로 업무를 알려주시기 때문에 저희도 민원을 빠르게 처리할 수 있습니다. 김예지 주임님은 고객센터와 다른 부서의 허브 역할에 솔선수범하는 없어선 안 될 분입니다.
김은아 팀장에게
지금 팀장님께서 본인의 업무 처리는 물론, 상담사 관리도 함께 해주시고 계시는데 다른 직원들 관리를 너무 잘 해주시고, 상담사분과 가족처럼 지내시는 모습을 보면 팀장님을 더 신뢰하게 돼요. 팀장님이야말로 BGF리테일에 없으면 안 되는 분이세요. 김 팀장님께 늘 도움을 받아요. 김 팀장님은 저에게 도움을 많이 받으신다고 하지만 제가 오히려 팀장님에게 배우는 게 많죠. 고객 한 분 한 분을 가족처럼 친절하게 상담해주시는 모습을 보면 저도 고객들의 목소리에 귀 기울이게 돼요.

헤이루가 간다 김예지 주임X김은아 팀장

     

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