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고객의 마음을 읽는 ‘맞춤형 CU’
서초법원로점

서초법원로점 박준형 점주님, 강남영업3팀 조용식 과장
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#BGF #인터뷰 #영업 #협력 #동행

2020년 10월 서울특별시 서초동에 위치한 서초법원로점이 새롭게 문을 열었습니다.
점포 이름과 위치는 그대로지만 그 속은 완전히 달라졌는데요. 고객의 취향을 저격한 먹거리와 친절한 서비스로
점포를 가득 채우며, 담배 없는 빈자리를 고객 만족으로 바꾸고 있는 서초법원로점을 방문했습니다.

글 이성미 사진 조병우

Challenge & Upgrade!
고객을 먼저 생각한 도전

서초법원로점을 열기 전 3년 동안 서울 남부터미널 인근에서 서초쌍용점을 운영한 박준형 점주님은 당시, 더 좋은 점포를 만들기 위해 여러 가지 시도를 했지만, 공간이 협소한 탓에 번번이 한계에 부딪혔다고 합니다. 무엇보다 고객에게 최상의 서비스를 제공하지 못하는 것 같아 속상했다는 점주님은 자신의 목표를 실현할 수 있는 넓은 점포를 찾았고, 그때 눈에 들어온 곳이 바로 지금의 서초법원로점입니다.
2020년 10월 7일 서초법원로점을 재개점한 박준형 점주님은 고객의 니즈에 맞게 상품을 구성한 후, 진열대를 재배치했습니다. 그 과정에서 카운터 역할을 확대하는 등 다양한 시도를 진행했습니다. 특히, 차임벨과 바이러스 케어 등 서초법원로점에서만 볼 수 있는 서비스도 눈에 띕니다. “모든 친절의 기본은 ‘인사’예요. 그런데 고객이 갑자기 몰리면 인사를 놓칠 수 있으니 ‘반갑습니다’ 멘트가 나오는 차임벨을 설치했어요. 대신 점포 안에서 조용히 대화하려는 고객이 많아 BGM 서비스는 들이지 않았습니다.”
서초법원로점은 담배권이 없어 타 점포보다 카운터 공간을 넓게 쓸 수 있습니다. 박준형 점주님은 이를 장점으로 활용해 카운터에 즉석조리 상품을 설치하고, 4척 도시락 진열대를 추가해 점포를 먹거리 풍성한 맛집으로 만들었습니다.



점주, SC, 스태프가
보여주는 환상의 팀워크

서초법원로점의 문을 열고 들어가면 왼편에 ‘조용식 님의 손길로 다시 태어난 점포입니다. 감사합니다’라고 적힌 현판을 볼 수 있습니다. 열과 성을 다해 재개점을 도운 담당 SC 조용식 과장에 대한 감사를 현판에 담은 것입니다.


“서초법원로점은 담배권이 없어 점포 운영에 있어 타격이 커요. 하지만 조용식 과장님과 끊임없이 소통하고, 지난 영업 데이터와 주변 상권 등을 함께 분석하면서 ‘성공할 수 있다’라는 자신감이 생겼어요.”


이에 조용식 과장은 “권창훈 부장님, 김성철 팀장님이 일반상품만으로도 우량 점포를 만들 수 있다는 상권의 잠재력과 점주님의 열정을 믿고 과감히 의사결정을 해주셨어요. 사전 데이터 분석을 해준 빅데이터팀과 점포시설팀을 비롯한 유관 부서의 업무 협조 덕분에 재개점을 신속하게 할 수 있었고요. 다행히 한 달 반 만에 목표 매출을 달성해 모두 뿌듯해하고 있습니다”라며, 모든 공을 본사와 박준형 점주에게 돌렸습니다.
이어 박준형 점주님은 스태프도 개점공신(?)이라며 서초쌍용점에서부터 서초법원로점까지 손발을 맞춰온 고재웅 스태프를 언급하며 고마운 마음을 내비쳤습니다. 고객 응대는 물론, 상품 진열을 정석으로 배운 스태프, 열정적인 SC와 함께라면 박준형 점주님은 계속해서 도전할 수 있다고 웃으면 말했습니다.



청소 시간이 따로 없다
진열과 청소는 칼같이!
점주님과 스태프가 한 몸처럼 움직이기에 고객 만족도는 더 높이 오를 수밖에 없습니다. 박준형 점주님은 고객이 방문할 때마다 진열대를 ‘원상복구’합니다. 점포를 찾는 고객이 점포 문을 열 때 이제 막 문을 연 듯 깨끗한 점포라는 기분을 느끼길 바라는 마음 때문입니다. 아울러, 고객이 상품 정보를 보다 쉽게 알아볼 수 있도록 상품과 가격표, 행사 내용을 정확하게 매칭하고 있습니다.
그래서 서초법원로점은 재고가 무질서하게 쌓여 있거나 섞여 있는 곳, 상품이 비어있는 곳이 단 한 곳도 없습니다.
매장을 청소하는 시간이 따로 정해져 있지 않음에도 진열대와 점포 바닥은 티끌 하나 없이 반짝거립니다. “모든 고객에게 동일한 밀도와 농도, 즉 100%의 서비스를 제공해야 한다”는 박준형 점주님의 운영 철학으로, 고객이 방문하지 않는 시간 틈틈이 진열대와 점포 바닥까지 수시로 손걸레로 닦기 때문입니다.


오피스 상권의
간식 맛집

서초법원로점이 ‘되는’ 이유는 친절, 청결을 중시하는 박준형 점주님의 또 다른 운영 철학인 ‘같은 상품을 구매한다면 더 깨끗하고 친절한 점포를 이용한다’가 고객의 마음에 정확히 가닿았기 때문입니다. 이러한 마음을 바탕으로 상품 구색과 진열에도 고객의 니즈가 적극적으로 반영되어 있습니다.


“오피스 상권에 위치해 점포에 오시는 고객들은 스낵보다 단가가 높은 상자 과자나 고급 디저트를 많이 구매하세요. 이처럼 직원과 고객을 위해 간식을 구비 하는 회사가 많은데 대형마트는 10분 이상 걸어가야 해서 우리 점포에서 간식을 대량으로 사 가는 경우가 많죠.”


박준형 점주님은 대량으로 간식을 구매하는 고객들을 위해 장바구니를 구비 했으며, 개별 포장된 디저트 상품의 가짓수를 늘렸습니다. 커피와 음료를 구매하는 고객들을 위해 냉·온장 겸용 가판대도 출입문 앞으로 옮겼습니다. 덕분에 음료, 디저트, 즉석식품과 도시락이 한눈에 보여 점포 안에 들어서기만 해도 작은 카페에 온 듯한 기분이 들어 고객들의 만족도는 자연스레 높아지고 있습니다.



24시간, 365일
계속되는 고객 사랑
서초법원로점은 하루의 시작과 끝을 고객과 함께하고 있습니다. 출근하는 아침에는 커피를, 오후에는 도시락과 디저트를, 퇴근하는 저녁이면 맥주를 찾으러 서초법원로점을 방문하기 때문입니다. 대신 새벽 시간대에 점포를 찾는 고객은 극히 드물어 박준형 점주님은 오전 6시 문을 열어 새벽 1시에 문을 닫습니다.
문을 닫는 동안에도 서초법원로점의 불은 꺼지지 않습니다. 깜깜한 밤길을 환하게 비추기 위해 LED 투광등으로 점포를 운영하지 않는 시간에도 점포 앞을 지날 고객을 배려합니다. 또 코로나19 등 감염병 위험으로부터 고객의 안전하게 지키기 위해 24시간 바이러스 케어도 운영 중입니다.

“개점한 지 두 달 정도밖에 되지 않았기 때문에 아직 갈 길이 멀어요. 계절별로 고객의 요구가 달라질 수 있으니까요. 앞으로 1년 동안은 현실에 안주하지 않고, 선반을 늘리거나 진열대 배치를 바꾸는 등 고객을 위한 시도를 계속해서 해 나갈 계획입니다.”