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UX Design의 마법

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#인터뷰 #UXDesignLab #포켓CU

퇴근길, 저녁을 해결하기 위해 ‘포켓CU’에서 도시락을 예약한다. 이처럼 스마트폰은 우리 삶에 필수 요소가 됐다. 이러한 변화에 발맞춰 나가기 위해 BGF리테일이 UX Design Lab을 신설했다. 고객의 니즈를 파악해 더 나은 서비스를 제공하고 있는
UX Design Lab 황시현 팀장을 만나봤다.

글 편집실 사진 이현재

고객의 마음을 흔드는 UX Design
최근 들어, 시시각각 변화하는 고객의 니즈에 대응하기 위해 ‘고객 맞춤형 서비스’를 제공하는 기업이 늘어나고 있다. 이처럼 다수의 고객에게 보다 나은 서비스를 전달하기 위해서는 다양한 고객의 공통된 니즈를 확실하게 파악해야 한다.

이에 올해 3월 신설된 UX Design Lab은 BGF리테일의 비즈니스와 가치를 고객에게 전달하는 가교역할을 수행하고 있다. 즉, 고객에게는 높은 만족도를, BGF리테일 임직원에게는 높은 성취감을 전달한다.

UX Design Lab


“UX Design Lab이 올 3월 신설됐기 때문에 아직 생소한 분들이 많으실 것 같습니다. UX Design은 쉽게 말해 사용자(고객) 경험을 의미합니다. BGF리테일은 CU에 방문하는 많은 고객의 편의를 증진하기 위해 UX Design Lab을 신설했고, UX Design Lab은 고객이 어떤 부분에서 불편함을 겪는지 파악한 후 이를 개선하기 위한 업무를 진행하고 있습니다.”


현재 UX Design Lab이 담당하고 있는 업무는 프로젝트 실무부서의 업무 지원과 외주사 결과물에 대한 감리 등이며, 최근에는 차세대 멤버십 구축 프로젝트에서 리뉴얼될 포켓CU의 성능 검증 및 개선을 위한 프로토타입 구축을 진행했다. 그렇다면 UX Design Lab이 프로젝트 진행 시 가장 중요하게 여기는 부분은 무엇일까. 이에 대해 황시현 팀장은 ‘고객의 경험’이라고 답했다.

“이번 차세대 멤버십 구축 프로젝트를 위해 프로토타입을 설계하면서 가장 중요하게 접근한 부분이 ‘고객이 온라인 CU에 어떻게 접근하게 할 것인가?’ 입니다. 이 과정에서 현재 사용되고 있는 포켓CU를 검토한 결과 개편 시점부터 지금까지 고객에게 제공하는 혜택이 상당히 많다는 것을 파악했습니다.”



모두의 목소리가 반영된 차세대 멤버십 구축 프로젝트
프로젝트 진행에 앞서 포켓CU를 확인한 UX Design Lab은 포켓CU에 고객의 편리를 위한 많은 임직원의 노력이 담겨있음을 느꼈다고 한다. 이에 BGF리테일 임직원의 노력이 포켓CU에 제대로 실현될 수 있도록 ‘접객으로의 경험’을 강조해 업무를 진행하고 있다고 설명했다.

“UX Design에 대해 다시 한번 설명해 드리면 인기 있는 가게에 방문해 어플로 대기표를 받고, 식사 후 계산하고 나온 뒤 우리가 얻게 되는 이미지를 ‘경험’이라 정의할 수 있습니다. 즉, 가게 앞에 서서 마냥 기다리던 경험이 어플로 대기표를 받는 것으로 변했듯 고객이 늘 겪던 경험을 편하고 새롭게 바꾸는 것을 UX Design이라 칭합니다. 이처럼 비즈니스 측면의 오퍼레이션과 고객의 만족 사이에 무게 중심을 잘 잡아 좋은 ‘경험’ 즉, 다시 찾고 싶은 경험을 하게 하는 것이 저희가 해야 할 업무입니다.”


황시현 팀장



이에 황시현 팀장은 고객의 긍정적인 반응을 얻기 위해서는 어떤 색상을 사용하고 버튼을 어디에 위치시키는가 등의 작은 부분을 시작으로 고객이 포켓CU를 찾기까지의 전반적인 흐름도 고려해야 한다고 말했다. 이어 “점포 오픈 준비 시, 상품 진열대를 어디에 둘지 고민하는 것처럼 UX Design 또한 어떤 기능을 넣을지, 해당 버튼을 어디에 둘지 등을 고민합니다”라고 덧붙여 설명했다.

올 3월부터 진행한 프로젝트 중 가장 기억에 남는 프로젝트에 대해 황 팀장은 차세대 멤버십 구축 프로젝트를 언급했다. 해당 프로젝트를 통해 재탄생할 포켓CU의 프로토타입을 구성해 프로젝트의 큰 방향을 가늠했다고 한다.

“이번 프로토타입을 진행하면서 CU의 아이덴티티를 어떻게 녹일 것인가에 대해 많이 고민했습니다. 현재도 포켓CU에 CU의 브랜드 컬러가 많이 사용되고 있지만, 차세대 멤버십 인터페이스에 CU의 아이덴티티를 더 제대로 녹이기 위해 컬러와 주요 컴포넌트 디자인에 중점을 뒀죠. 오프라인(점포)에 특화된 컬러는 요즘 출시되는 고해상도 스마트폰에서 조금 어두운 인상을 줄 수 있어 이를 개선하기 위해 노력한 점이 가장 기억에 남습니다.”


차세대 멤버십 구축 프로젝트를 진행하면서 유관부서와 계속 협력했다는 황시현 팀장. 업무 자체에 디자인적 요소가 가미되어있기에 말로 설명하는 것보다 유관부서의 의견이 한눈에 드러날 수 있도록 회의에 앞서 유관부서의 의견을 바탕으로 레퍼런스 준비 및 디자인 시안을 제작했다고 한다.


“단순히 말로 설명하는 것보단 말이 디자인으로 구현됐을 때 느끼는 바가 다르다고 생각해요. 더 나은 결과물을 만들기 위해 상상 속의 단어들을 디자인으로 탄생시켜 타 부서의 이해를 도우려 노력했습니다.”

다수의 목소리, 하나의 경험으로 완성
UX Design Lab은 최근 <I♥BGF> 웹진 스페셜 이벤트에 참여하며 돈독한 팀 분위기를 자랑했다. 이에 “이전 소속 법인인 헬로네이처에서부터 오랜 시간 프로젝트를 진행해온 팀원들입니다. 몇 년 전부터 손발을 맞춰온 터라 지금까지 좋은 관계를 유지하고 있습니다. 또 당연한 말이지만, 존중과 배려 그리고 신뢰가 바탕이 됐기 때문에 지금까지 서로를 믿고 프로젝트를 진행하고 있다고 생각합니다”라며 팀워크 비결을 밝혔다.

모든 일을 진행하기에 앞서 팀원과의 소통을 우선한다는 황시현 팀장. 효과적인 UX Design을 제작하기 위해서 고객의 니즈를 파악해야 하듯, 팀원과 임직원들의 니즈를 파악하는 것도 반드시 필요하다고 말했다.

“현재 UX Design Lab은 차세대 멤버십 구축 프로젝트에 집중하고 있으며 이외 BGF리테일의 다양한 영역에서 더욱 중추적인 역할을 할 수 있도록 계속 준비 중입니다. 앞으로 임직원 여러분의 목소리에 더 귀 기울여 누구나 다시 찾고 싶은 경험을 설계하는 UX Design Lab이 되겠습니다.”