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#인터뷰 #모바일상품권 #기프티콘

친구에게 선물 받은 기프티콘을 사용하기 위해 편의점을 방문했다. 선물 받은 바나나우유 재고가 없어 다시 문을 나서려던 차, ‘대체상품으로 교환 가능’이라는 반가운 소리를 들었다. 이와 관련, 모바일상품교환권 교차 증정 서비스를 구축한
e-커머스팀 김지회 책임을 만나봤다.

글 편집실 사진 김오늘

이젠 바나나우유 대신 초코우유를!
2014년 입사해 SC로 근무를 시작한 김지회 책임은 점포에 필요한 것이 무엇인지 현장 곳곳을 돌아다니며 파악했다. 이러한 현장경험을 바탕으로 2017년 서비스플랫폼팀에서 고객 생활편의를 위한 서비스를 제공, 이후 e-커머스팀으로 자리를 옮겨 온라인 채널 제휴 및 APP판매와 모바일상품권, 마감할인, GIFT카드 등 실생활에서 필요한 서비스를 조금 더 고객 친화적으로 발전시켜 나가고 있다.

김지회 책임은 카페와 식당 등 어느 곳을 가든 서비스를 받을(누릴) 때 느끼는 불편과 편의를 항상 메모해 CU에 반영한다. 최근 모바일상품교환권(이하 기프티콘)으로 인한 불편사항이 지속적으로 접수되는 것을 보며 해당 서비스를 개선하기 위해 기프티콘과 관련된 다양한 정보를 수집했다고 한다.
김지회 책임
CU에서 발행되는 기프티콘은 점포의 다른 대체상품으로 교환 불가능하다는 단점이 있었습니다. 이에 점포에 재고가 없으면 고객 클레임으로 이어지는 상황이 계속 발생했죠. 이번 프로세스 구축도 고객의 편의를 증대하고 클레임으로 인한 점포의 손실을 해결하기 위해 진행된 것입니다.

기프티콘 대체상품 교환 프로세스는 쉽게 말해 바나나우유만 살 수 있는 기프티콘을 액면가 기준 동일 또는 그 이상의 상품으로 교환하는 것을 말한다. 김지회 책임은 기프티콘 사용 불만에 따른 클레임을 줄이기 위해 지난 4월부터 모바일 상품권을 운영하는 계열사 BGF네트웍스 ICT사업팀과 협업했다. 코로나19로 대면 회의가 어려운 상황이었음에도 그 상황에 순응하기보다 메일을 주고받으며 기존 서비스보다 더 발전된 방향을 도출하기 위해 노력했다. 이후 본사 점포시스템팀 및 회계부서와도 긴밀하게 협의하며 기프티콘 사용 시, 발생할 수 있는 문제점을 더 완벽하게 보완해나갔다.
점포 및 고객 맞춤형 ‘기준’ 확립
사실 기프티콘 대체상품 교환 서비스는 카페 등 많은 곳에서 쉽게 경험할 수 있는 서비스 중 하나다. 하지만 CU를 포함한 편의점에서는 불가능한 일이었다. 이에 CU가 편의점 최초로 해당 서비스를 시작하게 됨으로써 고객의 발걸음을 붙잡는 것은 물론, 기프티콘 클레임으로부터 안전한 점포를 기대할 수 있게 됐다.

“올해부터 모바일상품권 시장이 점차 성장하면서 기프티콘 교환 대상상품이 점포에 없을 때 발생하는 문제점이 계속 야기되었습니다. 이후 회의를 거듭했고 약 4개월 전 기프티콘 서비스 보완 프로젝트를 본격 추진하게 됐습니다. 사실 내부적으로 기프티콘 대체상품 교환 프로세스 설계 프로젝트와 관련한 선례가 없었기 때문에 설계 당시, 기준을 정하는 것에 있어 많은 고민이 뒤따랐습니다.”


김지회 책임


김지회 책임은 기프티콘 대체상품 교환 프로세스를 구현하면서 가장 중점을 둔 부분이 무엇이냐는 질문에 “기준을 정하는 것”이라고 답했다. 어떠한 기준으로 운영할 것이며 점주님들에게 해당 서비스를 어떻게 안내하고 진행할 것인지에 대한 고민이 줄을 이었다고 한다. 수많은 회의와 분석 끝에 카카오 선물하기에서 구매한 기프티콘과 액면가 이상의 상품 교환 가능이라는 기준을 정하게 됐다.

“예를 들어 1,300원의 기프티콘이 있는데 해당 금액보다 낮은 금액으로 교환하게 되면 잔액 관리가 힘들 뿐만 아니라 점포 입장에서 액면가보다 저렴한 상품으로 교환하는 것이기 때문에 마이너스적 요소가 발생할 수밖에 없습니다. 이에 점포 매출을 고려해 액면가 이상의 상품 교환 가능이라는 기준을 정하게 됐습니다.”



현재 대체상품 교환이 가능한 기프티콘은 카카오 선물하기를 통해 구매한 기프티콘뿐이다. 이유는 CU에서 발행하는 기프티콘 중 카카오 기프티콘이 약 60%의 비율을 차지하고 있을 정도로 사용하는 고객이 많으며, 점주님들이 카카오 로고를 통해 대체상품 교환 가능 기프티콘임을 한 번에 인지할 수 있기 때문이다.

한편, 서비스 제공에 앞서 반드시 숙지해야 할 부분도 있다. 아무리 대체상품으로 교환 가능해도 유가증권, 담배, 종량제 봉투 등 기존 기프티콘으로 결제할 수 없는 상품은 이번 서비스에서도 제외된다. 이와 관련, 결제 대상상품 중 불가상품이 등록되어 있으면 결제 불가 POS 메시지 팝업이 뜨도록 작업했다. 때문에 매번 바코드를 찍고 확인하는 등 일련의 과정을 거치지 않아도 되기 때문에 해당 서비스를 쉽고 빠르게 고객에게 제공할 수 있다.
모든 일에 물음표를 던지는 BGF인 될 터
카카오 기프티콘이 고객의 사용 빈도수가 가장 높은 만큼 김지회 책임은 “카카오 기프티콘 대체상품 교환 프로세스가 안정적으로 정착되면 고객들이 쓰는 채널을 확장할 계획”이라고 밝혔다. 한편, 6월 1일 서비스 본격 시행에 앞서 김 책임은 BGF 사옥점을 방문해 고객이 느낄 불편은 없는지, 점주로서 챙겨야 할 내용은 없는지 수시로 점검했다.

“서비스를 구축했다고 끝나는 게 아니라 서비스가 제대로 작동되는지, 다른 불편사항은 없는지 확인하기 위해 사옥점을 자주 방문했어요. 점주님의 입장에서, 고객님의 입장에서 기프티콘을 사용해보며 작업 중 혹시 놓친 부분은 없나 계속 검토했습니다.”


이처럼 김지회 책임은 고객과 점포의 입장을 현실적으로 파악하기 위해 실제로 현장에 뛰어드는 것을 두려워하지 않는다. 특히, 업무를 시작하기에 앞서 항상 ‘이런 건 어떨까?’라는 물음표를 많이 던지려 노력한다고 말했다.

“온라인 플랫폼 생태계가 계속해서 확장하고 있습니다. 하지만 온라인 속 편의점의 포지션은 생각보다 크지 않습니다. 이에 CU라는 브랜드가 하루빨리 온라인 생태계에 정착해 온라인 채널을 선도할 수 있도록 모든 일에 물음표를 던져 고객의 편리함을 끌어내는 BGF인이 되겠습니다!”