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#상담톡 #챗봇 #고객센터 #인터뷰

편의점을 방문하다 보면 자연스레 궁금한 것들이 생긴다. 고객뿐만 아니라 점포를 운영하는 점주님도 마찬가지다. 담당 SC에게 전화를 걸고, 고객센터에 문의해보지만 문의시간보다 길어지는 통화 연결음에 전화기를 내려놓기 일쑤다. 이에 김종현 책임과 최민지 책임이 점주님과 스태프, 고객들의 고민을 빠르게 해결하기 위해 두 팔을 걷어붙였다.

글 편집실 사진 조병우

편의점을 이용하는 고객이 증가하면서 편의점 상품에 대한 고객의 궁금증 또한 덩달아 늘어나고 있다. 이에 BGF리테일은 고객의 궁금증을 바로바로 해결하기 위해 쌍방향 소통수단의 하나인 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 업계 최초로 실시했다. 아울러, 8월 중순 점포용 챗봇을 오픈해 점주님과 스태프의 궁금증까지 동시에 해결할 계획이다.
김종현 책임
안녕하세요. 저는 상생협력실 고객지원팀 김종현 책임입니다. 고객센터 운영과 상담 시스템 개발을 담당하고 있으며 현재 고객과 고객센터의 효율적인 소통을 위해 모바일 상담톡과 고객용 챗봇을 개발하고 있습니다.

최민지 책임
안녕하세요. 혁신부문 CVS Lab 최민지 책임입니다. 저는 스마트 스토어 및 점포 네트워크를 활용한 다양한 제휴 서비스를 기획하고 있으며, 현재 점포용 챗봇을 개발 중입니다. 점포용 챗봇은 기존 고객센터에서 진행되던 상담 업무를 시스템화해 현장 업무의 효율성을 극대화하기 위해 개발됐습니다.

앞서 설명한 대로 상담톡은 고객센터의 보조 역할을 수행하기 위해 개발됐다. 실제로 고객센터에 전화를 걸면 상담원과 통화할 것인지, 상담톡을 이용할 것인지를 묻는다. 상담톡을 선택하면 상담톡 링크가 담긴 문자메시지가 고객 번호로 전송된다. 전달받은 링크에 접속해 1:1 대화를 요청하면 CU멤버십/포켓CU, 행사/이벤트, 점포/상품, 생활편의서비스, 창업문의 등의 카테고리 팝업창이 뜬다. 이후 원하는 카테고리를 선택해 질문을 작성하면 1분 안에 카테고리별 전문 상담원이 배정된다.


김종현 책임
카테고리는 고객센터에 접수된 유형 중 상담 접수 빈도는 높으면서 상담사가 신속하게 조회하고 처리할 수 있는 질문들로 분류했습니다. 카테고리를 세분화한 이유는 고객 문의를 바탕으로 고객이 만족할 만한 개선 방안을 신속 정확하게 내놓기 위해서 입니다.

상담톡 서비스를 시범 도입한 후 운영 현황을 분석한 결과, 일평균 고객 문의 건수는 150건으로 나타났으며, 처리속도는 1분 50초로 줄어들었다. 현재 서비스를 지속 운영하고 있으며 고객센터 이용고객의 문의 중 25%가 상담톡으로 처리됨을 알 수 있었다. 이처럼 상담톡 서비스가 고객의 마음을 단시간 내 사로잡은 이유는 무엇일까?
김종현 책임
저는 상담톡의 장점을 ‘편리한 접근성’이라 말하고 싶습니다. 간단한 문의를 하려 해도 고객센터에 전화를 걸면 안내메시지 청취 후 상담원 연결까지 시간이 걸리거든요. 그 과정에서 휴대전화도 계속 들고 있어야 합니다. 반면 상담톡은 고객이 원할 때 장소에 구애받지 않고 모바일 채팅으로 문의하고 답변을 받을 수 있습니다. 이처럼 상담톡을 이용하면 고객의 상담 대기시간은 줄어들고, 고객센터는 줄어든 시간을 활용해 여러 상담을 효율적으로 처리한다는 것 또한 상담톡의 장점입니다.


현재 BGF에서는 상담톡뿐만 아니라 24시간 이용 가능한 점포용 챗봇과 고객용 챗봇을 동시에 개발 중이다. 한편 챗봇은 규칙기반과 AI 기반 챗봇으로 나뉜다. 두 종류의 챗봇 모두 명확한 특징을 가지고 있어 구축하는 챗봇에 따라 그 형식이 결정된다. 그렇다면 BGF에서 구축한 챗봇은 어떤 유형에 해당할까.
최민지 책임
일단 챗봇에 대해 먼저 설명 드릴게요. 챗봇은 흔히 알고 계시는 심심이와 비슷합니다. 즉, 사용자 발화를 이해해 그에 알맞은 답변을 해주는 채팅이라 생각하시면 됩니다. 챗봇은 말씀하신대로 규칙기반 챗봇과 AI기반 챗봇으로 구분됩니다. 규칙기반 챗봇은 정해진 규칙에 따라 미리 작성해둔 질문에 맞춰 답변 시나리오를 내보내는 시스템입니다. 반면, AI기반 챗봇은 규칙기반을 바탕으로 하되, 사용자가 대화를 걸면 AI 스스로 의도를 파악하고 적절한 답변을 제공하는 대화형 챗봇입니다. BGF는 두 기술을 모두 적용한 챗봇을 만들고 있으며, 점포용 챗봇은 점주님과 스태프의 문의가 고객보다 명확한 만큼 조금 더 규칙기반 챗봇으로 구축되고 있습니다.

김종현 책임
고객용 챗봇은 AI기반으로 만들어졌습니다. 고객용 챗봇을 AI기반으로 구축한 이유는 불특정 다수를 대상으로 하기 때문입니다. 고객들이 사용하는 단어나 문장 구조가 전부 다르다 보니 미리 작성해둔 질문과 정반대되는 내용의 질의는 물론, 스몰톡이 많을 것을 예상해 실제 사람과 대화하는 듯한 서비스를 제공하기 위해 AI기반 챗봇을 활용하게 됐습니다.

최민지 책임과 김종현 책임의 설명처럼 챗봇은 실제 사람이 아닌 AI가 상담하기 때문에 질문의 키워드가 보다 명확해야 한다. 이에 BGF가 구축하고 있는 챗봇을 통해 점포와 고객은 어떤 답변을 얻을 수 있는지 물어봤다.
김종현 책임
고객용 챗봇은 CU멤버십, 생활편의서비스 이용방법과 같은 고객센터의 FAQ를 다루고 있으며 행사/이벤트 정보, 그리고 씨유튜브와 같은 우리 CU의 홍보 채널도 포함하고 있습니다. 챗봇 내 만족도 조사 기능이 있어 추후에는 만족도 조사를 실시해 질문 범위를 업그레이드할 계획입니다. 하지만 챗봇이 상담사 영역을 완전히 대체할 수 없으므로 클레임처럼 개인정보가 포함된 질문은 상담사와 문제를 해결할 수 있도록 상담원과 채팅할 수 있는 상담톡 연결 버튼을 챗봇에 도입할 계획입니다.

최민지 책임
점포용 챗봇은 POS 조작법이나 각종 생활서비스, 즉석조리 관련 등 점주님 및 스태프가 다빈도로 질문하는 업무 매뉴얼을 다룹니다. 또 실시간 알림 메시지를 통해 본사의 주요 공지사항을 안내할 예정입니다. 현재, 물류 차랑 배송 조회가 OPC로만 가능해 스태프들이 바로 확인할 수 있도록 챗봇 내 물류차량 배송조회 기능을 구축하였습니다.

챗봇 서비스 구축 과정에서 김종현 책임과 최민지 책임은 다양한 부서와 협업했다. 특히, 챗봇과 상담톡 인프라 구축을 위해 정보시스템본부로부터 많은 도움을 받았다고 가장 먼저 언급했다. 이어 "이 외에도 시스템 연동 및 챗봇 질의응답 구성과 관련해 상생협력실, 마케팅실 등 여러부서의 지원을 받았다"고 덧붙였다.


한편, BGF에서 구축한 점포용 챗봇은 타사 챗봇처럼 점주님이 직접 컴퓨터에 챗봇 사용자의 전화번호를 등록한 후 인증하는 등의 번거로운 과정을 거치지 않아도 된다. 이에 최민지 책임은 점주님과 스태프의 챗봇 사용률을 높이기 위해 매일 POS에 바뀐 QR코드를 업로드 해 QR코드 스캔만 하면 챗봇에 접속할 수 있도록 기능을 구현할 예정이라고 말했다.

서비스 한 달 만에 25%의 높은 이용률을 보이고 있는 상담톡. 이처럼 많은 고객에게 편의를 제공하고 있는 상담톡과 앞으로 제공될 챗봇 서비스를 통해 김종현 책임과 최민지 책임이 기대하는 바는 무엇일까.
김종현 책임
CU의 상품과 서비스가 많은 고객에게 선택받고 있는 만큼 상담 접수도 이에 비례하게 늘어나고 있습니다. 상담톡 및 고객용 챗봇에 접수된 고객반응을 매일같이 모니터링한 후, 고객 만족을 향상시키기 위해 지속 노력할 예정입니다. 앞으로 상담톡 및 챗봇 서비스를 이용한 고객들이 CU의 ‘찐’고객으로 자리 잡을 수 있도록 노력하겠습니다.

최민지 책임
고객센터 외에도 다양한 상담 채널을 통해 언제 어디서나 소통이 원활하게 이루어지는 BGF가 되길 기대합니다. 또 챗봇을 통해 점주님들이 스태프의 교육을 강화하고, 점포 내 발생한 문제를 보다 빠르게 해결해 수준 높은 서비스를 제공하는 CU의 이미지를 만들고 싶습니다.

“저희의 첫 번째 목표는 챗봇을 정해진 기한 내에 오픈하는 것입니다. 오픈 후에는 고객과 점포에 도움이 되는 여러 서비스를 계속 기획해 CU에 궁금한 게 있으면 챗봇을 가장 먼저 찾을 수 있도록 챗봇 서비스를 더욱 고도화해 나갈 계획입니다!”